第10章 投诉和“报复”
9 投诉和“报复”
不久之后，“双11”就到了。我记得在“大促”开始前，准确来说是从11月1日到10日的这段日子里，我们的快件量逐日地减少，甚至下午三四点就可以下班。原来顾客们远比我以为的更在乎平台的“大促”活动，已经纷纷按捺住购物的欲望，就等着在11日当天尽情地释放了。这段短暂的闲暇时期是压抑的，我每天都忧心忡忡，就像眼见暴风雨即将到来，却又没法提前做些什么。我发现同时有两种心理在我身上发生作用：一种是对促销活动带来的高回报的渴望，一种是对犯错的恐惧——事实证明在“大促”时谁也免不了忙中出错——而后一种心理对我的影响力要远远强于前一种。
为了不让我们在促销期间掉链子，M站长每天在微信群里督促我们修车，这时候修车可以报销一半的费用。可是我的三轮找不出什么毛病：三条外胎都还很新，内胎应该也没问题。刹车片有正常磨损，制动距离稍有点儿长，但还远远够不上要修理的程度。车前灯当时也还能亮，虽然不久后就坏了，而且直到最后我都没去修它。
或许因为有了充分的心理准备，促销正式开始后，我感觉并没有原来预料的那么累。最初的三四天，我们的货量翻了近三倍，接下来的几天保持在平常的两倍左右。当然，当货量翻倍的时候，我并不需要花费翻倍的时间，毕竟我的工作区域没有随之扩大，只不过快件的密度增加了。举例来说，我在京通罗斯福广场里送出10个快件和送出3个快件，所花的时间其实差不多。早上我们把到货卸下来后，原本就逼仄的站点就像只盛满水的盒子，快件几乎漫到我的腰部，并且向门外淌出。我早上六点半吃了早餐开始干活儿，到晚上九点多才吃第二顿，但并没有感觉到饿。可能在本应感到饿的时候，由于过度地集中精神在工作上，我没有留意到身体的状况，而当时间点过去后，那种感觉就消失了。我的身体会自觉地调整内分泌水平，就像逆来顺受的劳工在发现雇主并不打算满足自己的需求后，默默地放弃了自己的权益。
相比起11月，12月的工作其实更艰苦。一方面，12月的白昼变得很短，早上七点过了天才开始亮，下午五点不到太阳又下山了，这令人感觉时间稍纵即逝，因此容易变得焦虑。另一方面，我们三轮车里的电瓶到了冬天，充满电也只能跑夏天时三分之一的路程。这就像一枚定时炸弹，随时会令我们瘫痪在地。夏天我根本不考虑电量的问题。可是到了冬天，尤其是在小区里，三轮车在一个个单元门间挪动，每次的刹停和启动，都在增添我内心的忧虑。
此外，北京的温度这时候已经降到很低，经常一整天都在0℃以下。我可以长时间承受比较低的温度，比如我可以在5℃的天气里只穿一条牛仔裤——我在南方从小到大都这样过冬。但我没有很多应付0℃以下天气的生活经验。我前后在五个城市居住过一年以上，其中只有两个温度会降到0℃以下：一个是上海，另一个是北京。可在上海我待在室内工作，而且上海最冷也就零下两三度。而在北京，我每天早上六点多出门，经常要面对零下十几度的气温。现在我要长时间地在户外工作，因为要频繁地使用触屏手机，我只能戴半指的手套。我给三轮也装上了防寒车把套，这确实能起点儿作用。不过即便如此，我的手还是经常被冻僵，有时别说操作手机，连让手指弯一下都做不到。此外为了方便搬货和爬楼梯，我们都不会穿得很臃肿，更不会穿很贵的衣服，因为很容易被弄脏，甚至弄破。不过我也没有很贵的衣服，我身上最贵的是一双两百多的New Balance，穿了一年多后鞋底磨破了。在淡季的时候，我每天大约走一万到一万五千步，旺季时平均两万多步，“双11”和“双12”期间能上三万步。不过在微信运动里，因为加了很多同行，我的步数并不算特别多，甚至很少能排进前三。
在最冷的12月和1月，我上班时一般上身穿棉秋衣打底，套一件羊毛衫和一件棉芯拉链马甲，再加一件中等厚度的外套，下身在棉秋裤外面套一条冲锋裤。送货的时候实在冷到受不了的话，我就在楼道里躲一会儿，缓口气。而作为艰辛的回报，12月我们站点全员的税后工资都超过了一万。
2019年的春节我没有回家，作为值班人员，我的假期只有五天。原本唯品会的宣传口径是“春节不打烊”，我也这么告诉客户，但是最后没有实现。早上送货到站点的货车司机告诉我们，春节几天车队没人加班，你们站点照常营业也没用，快件到不了站。不过春节期间订单其实不多，大概是各个品牌该清仓的都清完了，新款又还没上市，或者上市了但不打折，所以客户哪怕想购物，也没有什么值得买的。我记得节后复工的第一天，我们处理了积压几天的快件，总量也没有平常一天的多。
春节假期过后，我发现有些老客户消失了，要不就是他们不再在唯品会下单，但这个可能性很小，要不就是他们离开了北京。不过也有一些人只是搬了个家而已，这样的人还不少。在节后的一个多月里，我遇到起码十几个留错地址的快件，全部是收件人搬家后忘记修改收货地址的。而且这些搬来搬去的人很多还住在合租房里，一旦留错了地址，快件就会被原来的室友代收。遇到这种情况，我只能自己掏钱帮他们转寄，因为发现的时候快件都已经签收了。但我还是要尽力挽回一下，以减少自己的损失。
比如有一次，在瑞都国际南区，我敲门没有人，于是电话联系了收件人，她让我把快件放在门边的电表井里。晚上她回我电话，说没找到快件。这时我们才发现，原来她下单时留错了地址，实际上她已经搬到昌平去了。白天我和她通电话的时候，她以为我是昌平的快递员。我对她说：“明天我可以帮你把快件取回来，再转寄到昌平去，但你得付一下运费。”她觉得自己给我添了麻烦，心里有歉意，很爽快地同意了。不过这样的人是少数，大多数人不愿给钱，是要和我扯皮的。比如另外一次，我在电话里对客户说：“转寄的话你要付一下运费哦。”他问：“为什么呢？我买的是包邮的呀。”我说：“你留错地址了，快件已经签收啦。”他说：“为什么会签收呢，我又没收到。”我说：“我送到你留的地址了，屋里有人收下了啊。”他说：“但那不是我啊。”我说：“我又不认识你，我只管送到你写的地址。”他说：“那你不核对一下吗？”我说：“我派件的时候报了你的名字啊，屋里的人收下了，我还能怎么核对？”因为住合租户的人大多不知道室友的名字，只要地址是对的，都会帮忙把快件收下，然后放在公共区域。他当然也清楚这种情况，只是不想为自己的过失掏8块钱运费，所以他对我说：“那我跟你们客服沟通一下吧。”谈判到这里就破裂了，因为我不能让他打客服，所以只好自己掏钱帮他转寄。虽然每次就10块8块钱，但我恨这种人恨得牙痒痒。假如他当时站在我面前，我很可能会动手揍他。
还有一次情形也差不多。我送一个弘祥1979文创园的快件，实际上收件人的公司已经搬走了，我去到他留的地址，办公室里几个人正站着说话，可能在讨论工作上的问题。然后我报出了收件人的名字，其中一个女的走过来，把快件接进去了。结果，第二天收件人打电话给我，问我快件送到哪儿了。其实他已经发现自己留错了地址，只是在装模作样而已。我和他把情况说清楚之后，他开始耍赖了，“义正词严”地责问我：“你们派件都这么不负责吗，难道不核对一下吗？”我说：“我派每一个快件，都会报出收件人的名字，有人帮你签收了。”他说：“我都不认识那个人，她怎么能帮我签收呢？”我反问：“你不认识她，那下单的时候为什么写她的地址呢？”他说：“地址可能写错了，但那个收件人不是我，你难道不核对吗？”说实话，我不知道还能怎么核对，我无权让人出示身份证。那个女的为什么收下一个陌生名字的快件我也不清楚，可能她刚到那里上班，还不认识所有同事。就算我能核对身份证，但多花的时间也会大幅地降低我的收入。我的收入本就不多，要再减少的话，就相当于端掉我的饭碗了。我可以为他白跑一趟，把快件取回来，再给他寄到正确的地址，可是他甚至不愿意为自己的失误支付8块钱运费。我没有和这个人争下去，他的沟通态度很不友善，不但没有丝毫愧疚，还满嘴理直气壮的语气，说什么他也是打工的，很理解打工人的难处，但对待工作不能那么马虎，等等——俨然是要教我做人了。我要是跟他争论下去，他就会投诉我。而面对客服的时候，天知道他会怎么歪曲事实、颠倒黑白。后来我把快件取了回来，然后自己掏了8块钱，给他寄到新地址去了。但我在手机备忘录里记下了他的姓名、电话和地址。我当时非常愤怒，事实上我气炸了；可是为了这份工作，我只能暂时忍气吞声。我想等我离职不干后，一定要上门找他算账。君子报仇十年不晚。
事实上我当然没去找他，不久后我的气就消了。我的“报复备忘录”里总共只记过两个名字，后来都删掉了，一个都没报复。
有天我和同事在站点里闲聊，一个同事说到他认识的一个快递员，有天在路上把一辆奥迪给砸了。因为奥迪的司机在他后面拼命摁喇叭，把他给惹毛了，于是他摸出一根铁棍，把人家车前盖和挡风玻璃完全砸烂了。我也有过近似的冲动，而且不止一次，或许不如他的强烈，但已足够伤害人。那冲动就像一根钢缆绷断后疯狂地反弹，不顾一切地反噬身后的压力，发泄对世界的不满。那个快递员据说后来蹲牢房去了，因为他赔不起，可能也不想赔。也许，这就是光脚的不怕穿鞋的。
尽管小心翼翼地避免，但是有一次，我还是被一个留错地址的客户投诉了。那个收件人实际上搬到了通景园小区，但收件地址写了瑞都国际北区。这两个小区实际上相隔不到两公里，我在派她的快件时，并没有察觉到异常。我记得是一个男青年开的门，我报出收件人的名字，他接过快件时什么也没说，既没说他不是那个人，也没说谢谢。不过这其实也正常，有的人就是不爱说话，这样的人我每天都遇到不少。再说我又不是侦探，我不会动不动就对人起疑心。而且我很忙，为了节省等电梯的时间，我有时会用杂物卡住电梯门，所以出于良知，我派件时得速战速决，不能和收件人磨叽，否则就会耽误其他楼层等电梯的人。
然而过了两天，投诉来了。助理在微信里通知我，说这个订单的收件人反馈快件没收到，但是显示已签收。这就是所谓的“虚假签收”，一次要扣罚50块钱（但我可以申诉）。我马上给收件人打去电话，当时我刚从金成府小区出来，天上正飘着毛毛小雨，我坐在三轮的驾驶座上。平常我会边开车边打电话以节省时间，但生气的时候不会。我在电话里问收件人：“这是你犯的错，你竟然还投诉我？”她委屈地说：“我没有收到快件啊，你怎么能说我签收了呢？”我说：“你写的地址有人收件啊，难道我能检查他的身份证吗？”她说：“对不起啊，我在App里找不到你的电话号码，没法联系上你，我只能打客服电话，但我没说过要投诉你，都是客服帮我处理的。”我并不完全相信她的话。客服确实会引导客户，在淡季的时候引向投诉，用这种方法督促我们提高服务质量；而在旺季则尽量帮我们开脱，以免影响促销期间的配送稳定性和效率。这些，站长和助理都提醒过我们。可是我怀疑她并没有如实地告诉客服，她在下单时留错了地址，所以客服才帮她进行了投诉处理。因为她担心承认了自己的错误，客服就不帮她追讨快件了。此外，订单的物流信息里可以看到我的手机号码，她说找不到，可能只是怕直接联系我，我会拒绝帮她的忙。而通过客服来协调，我就无法拒绝了。
当然，以上只是我的猜测，我当然不会质问她。毕竟她在电话里向我道了歉，在我看来，她并不傲慢无礼，只是有点儿过度紧张而已。于是，我又去到瑞都国际北区，帮她把快件取了回来。那个快件还搁在客厅里，另一个房客把它还给了我。然后我把它带到了通景园小区。通景园小区并不是我的地盘，但和我负责的旗舰凯旋小区只隔一条马路，我每天都会路过。见了面之后，我发现她好像难过得快哭出来了，说要赔偿我50块。因为我在电话里告诉过她，她的投诉会害我被罚50块。但这个投诉我可以申诉掉，只要客服回访的时候，她说明情况就行了，所以我没要她的钱。我的实际损失：我把快件送到她错写的地址，又上门取了回来，再送到正确的地址，这相当于为她这个快件跑了三趟。我生气不是因为钱，而是因为被冤枉，以及平白增添的麻烦。或许还有对所有我不认同但不得不接受的不公平、不友好、非人性的规则和条件的不满。但我不能把气撒到她身上，否则我对她也是不公平、不友好、非人性的。
前面提到，我的“报复备忘录”里总共记过两个名字，接着说说另一个人的故事。那应该是在2019年的六七月份的时候，有次我在新城阳光小区送一箱冷温水果，早上八点多我就到了客户门外，可是敲门没有人应。冷温快件和普通快件不同，尤其是在夏天，不尽快送出的话，里面的食物很容易变质。我在门外打了三遍电话，但收件人始终不接。按照正常流程，这种家里没人、电话不接的情况，我应该把快件带走，等下午折返回来时再派送。可是当时天气已经很炎热，我的三轮车在太阳底下跑，车厢里就像个烤箱，我想等我下午再来的时候，水果恐怕已经坏了。或许收件人只是出去吃早餐或买菜，没准一会儿就回来，假如是那样的话，我把快件留下来，收件人才有可能更早拿到。于是我把快件放到了小区的快递柜里。那组快递柜在31号楼和32号楼之间，因为两边都有楼房遮挡，从早到晚都晒不到太阳，而收件人家在34号楼，离快递柜就一百米。因为收件人不接电话，除了快递柜自动发出的取件码以外，我还另外给她发了条短信，告诉她这是一个冷温快件，让她尽快去取。
我想快件保存在阴凉的地方，起码比被我带到车里好。万一她一直不回来也不回电话，那我下午来的时候再把快件取出带走。我们站点里没有冰柜，送不出去的冷温件当天晚上就要退走。我大约九点多离开小区，然后在送完孙王场和玉兰湾时，还分别给她打过两次电话，主要是怕她没看到短信，想提醒她尽快取件，可是她都没有接听。到了中午十二点多，她突然给我回电话了，当时我刚到旗舰凯旋小区，离新城阳光有三四公里远。我满心以为她要感谢我，毕竟我采取的做法，最大程度地降低了快件变质的可能。不料她却对我说：“我买的是榴莲，你怎么能放到快递柜里啊？”她买的应该是去壳的榴莲果肉，因为那只保温箱不大，放不下整只的榴莲。我提醒她：“可是早上你家没有人啊。”她说：“那你也不能放快递柜啊，你现在就给我送上来。”听到她这么说，我就不高兴了，因为她的语气好像在兴师问罪。我跟她解释了为什么要把快件放在快递柜，然后说：“我现在不在新城阳光，你方便的话就自己下楼取一下，要是等我过去的话，大概还要两个小时。”她说：“我等不了，我马上就要出门了，你现在就过来给我送。”我当时正忙着，头班货还有两个小区没送出，天气又热，我口干舌燥，不想和她磨叽，所以我说：“我现在过不去，你要是能等，我两小时后到了新城阳光给你送，要是你不能等，就自己取一下吧。”听到我这样说，她马上要挟我：“那我现在投诉你，你问都不问就把我的快件放进快递柜。”既然她都这样说了，我也不想浪费唇舌，直接就挂断了她的电话。不料她马上又打了回来，我想了想，还是接了。
“你到底给不给我送？”她问。当然，不是以礼貌的语气。我告诉她当时我身处的位置，但我能感觉到她根本不在乎我离她有多远。“反正现在我过不去，”我说，“等会儿到你小区会给你送的，如果你能等就等吧。”“你为什么把我的快件放快递柜里，我同意了吗？”她继续纠缠道。“你的榴莲如果没有放到快递柜，现在就得跟着我晒太阳，一直晒到下午两点半。你不愿意取没关系，下午我去到新城阳光，我给你送上去。但是现在我过不去，我不是光送你一个小区。”“你早上根本就没上过我家！”她说。这下她真的惹火我了，我问：“那我在你家门外给你打了三个电话，你为什么不接？”她不回答，只是不断重复：“反正你不能把我的榴莲放到快递柜里。”我说：“行，那你别去取，你等着吧。”说完我就挂断了，这次她再打来我可不会接了。不过她没有打。当时我气得手抖，心想真是好心遭雷劈。不过我车里的快件还没送完，不想在她身上浪费时间。
结果，她自己去拿了快件，然后打电话投诉了我。不过这被申诉掉了，因为我有早上的拨号记录和短信记录，短信里明确提到她家没人的情况。大约过了半个月，又来了一箱她的冷温水果，和上次的一样，装在一只白色泡沫箱里，只是不知道还是不是榴莲。早上我去到她家，果然又没有人，这正合我的意。上次我用公司配的天津电信号打给她，这次我换自己的云南联通号打，我希望她不接这个陌生的外地电话，那么我就可以把快件带走，放在车顶上晒一天太阳，到下午再给她送来。可是这次的电话她马上就接了。我不知道她认出我没有，我问她：“这快件是下午给你送吗？”我希望她让我下午送。但她犹豫了一下，说：“你帮我放到快递柜吧。”在那次之后，我就再没送过她的快件了。