第10章 投訴和「報復」
9 投訴和「報復」
不久之後，「雙11」就到了。我記得在「大促」開始前，準確來說是從11月1日到10日的這段日子裡，我們的快件量逐日地減少，甚至下午三四點就可以下班。原來顧客們遠比我以為的更在乎平台的「大促」活動，已經紛紛按捺住購物的慾望，就等著在11日當天盡情地釋放了。這段短暫的閑暇時期是壓抑的，我每天都憂心忡忡，就像眼見暴風雨即將到來，卻又沒法提前做些什麼。我發現同時有兩種心理在我身上發生作用：一種是對促銷活動帶來的高回報的渴望，一種是對犯錯的恐懼——事實證明在「大促」時誰也免不了忙中出錯——而後一種心理對我的影響力要遠遠強於前一種。
為了不讓我們在促銷期間掉鏈子，M站長每天在微信群里督促我們修車，這時候修車可以報銷一半的費用。可是我的三輪找不出什麼毛病：三條外胎都還很新，內胎應該也沒問題。剎車片有正常磨損，制動距離稍有點兒長，但還遠遠夠不上要修理的程度。車前燈當時也還能亮，雖然不久後就壞了，而且直到最後我都沒去修它。
或許因為有了充分的心理準備，促銷正式開始後，我感覺並沒有原來預料的那麼累。最初的三四天，我們的貨量翻了近三倍，接下來的幾天保持在平常的兩倍左右。當然，當貨量翻倍的時候，我並不需要花費翻倍的時間，畢竟我的工作區域沒有隨之擴大，只不過快件的密度增加了。舉例來說，我在京通羅斯福廣場里送出10個快件和送出3個快件，所花的時間其實差不多。早上我們把到貨卸下來後，原本就逼仄的站點就像只盛滿水的盒子，快件幾乎漫到我的腰部，並且向門外淌出。我早上六點半吃了早餐開始幹活兒，到晚上九點多才吃第二頓，但並沒有感覺到餓。可能在本應感到餓的時候，由於過度地集中精神在工作上，我沒有留意到身體的狀況，而當時間點過去後，那種感覺就消失了。我的身體會自覺地調整內分泌水平，就像逆來順受的勞工在發現僱主並不打算滿足自己的需求後，默默地放棄了自己的權益。
相比起11月，12月的工作其實更艱苦。一方面，12月的白晝變得很短，早上七點過了天才開始亮，下午五點不到太陽又下山了，這令人感覺時間稍縱即逝，因此容易變得焦慮。另一方面，我們三輪車裡的電瓶到了冬天，充滿電也只能跑夏天時三分之一的路程。這就像一枚定時炸彈，隨時會令我們癱瘓在地。夏天我根本不考慮電量的問題。可是到了冬天，尤其是在小區里，三輪車在一個個單元門間挪動，每次的剎停和啟動，都在增添我內心的憂慮。
此外，北京的溫度這時候已經降到很低，經常一整天都在0℃以下。我可以長時間承受比較低的溫度，比如我可以在5℃的天氣里只穿一條牛仔褲——我在南方從小到大都這樣過冬。但我沒有很多應付0℃以下天氣的生活經驗。我前後在五個城市居住過一年以上，其中只有兩個溫度會降到0℃以下：一個是上海，另一個是北京。可在上海我待在室內工作，而且上海最冷也就零下兩三度。而在北京，我每天早上六點多出門，經常要面對零下十幾度的氣溫。現在我要長時間地在戶外工作，因為要頻繁地使用觸屏手機，我只能戴半指的手套。我給三輪也裝上了防寒車把套，這確實能起點兒作用。不過即便如此，我的手還是經常被凍僵，有時別說操作手機，連讓手指彎一下都做不到。此外為了方便搬貨和爬樓梯，我們都不會穿得很臃腫，更不會穿很貴的衣服，因為很容易被弄髒，甚至弄破。不過我也沒有很貴的衣服，我身上最貴的是一雙兩百多的New Balance，穿了一年多後鞋底磨破了。在淡季的時候，我每天大約走一萬到一萬五千步，旺季時平均兩萬多步，「雙11」和「雙12」期間能上三萬步。不過在微信運動里，因為加了很多同行，我的步數並不算特別多，甚至很少能排進前三。
在最冷的12月和1月，我上班時一般上身穿棉秋衣打底，套一件羊毛衫和一件棉芯拉鏈馬甲，再加一件中等厚度的外套，下身在棉秋褲外面套一條衝鋒褲。送貨的時候實在冷到受不了的話，我就在樓道里躲一會兒，緩口氣。而作為艱辛的回報，12月我們站點全員的稅後工資都超過了一萬。
2019年的春節我沒有回家，作為值班人員，我的假期只有五天。原本唯品會的宣傳口徑是「春節不打烊」，我也這麼告訴客戶，但是最後沒有實現。早上送貨到站點的貨車司機告訴我們，春節幾天車隊沒人加班，你們站點照常營業也沒用，快件到不了站。不過春節期間訂單其實不多，大概是各個品牌該清倉的都清完了，新款又還沒上市，或者上市了但不打折，所以客戶哪怕想購物，也沒有什麼值得買的。我記得節後復工的第一天，我們處理了積壓幾天的快件，總量也沒有平常一天的多。
春節假期過後，我發現有些老客戶消失了，要不就是他們不再在唯品會下單，但這個可能性很小，要不就是他們離開了北京。不過也有一些人只是搬了個家而已，這樣的人還不少。在節後的一個多月里，我遇到起碼十幾個留錯地址的快件，全部是收件人搬家後忘記修改收貨地址的。而且這些搬來搬去的人很多還住在合租房裡，一旦留錯了地址，快件就會被原來的室友代收。遇到這種情況，我只能自己掏錢幫他們轉寄，因為發現的時候快件都已經簽收了。但我還是要儘力挽回一下，以減少自己的損失。
比如有一次，在瑞都國際南區，我敲門沒有人，於是電話聯繫了收件人，她讓我把快件放在門邊的電錶井裡。晚上她回我電話，說沒找到快件。這時我們才發現，原來她下單時留錯了地址，實際上她已經搬到昌平去了。白天我和她通電話的時候，她以為我是昌平的快遞員。我對她說：「明天我可以幫你把快件取回來，再轉寄到昌平去，但你得付一下運費。」她覺得自己給我添了麻煩，心裡有歉意，很爽快地同意了。不過這樣的人是少數，大多數人不願給錢，是要和我扯皮的。比如另外一次，我在電話里對客戶說：「轉寄的話你要付一下運費哦。」他問：「為什麼呢？我買的是包郵的呀。」我說：「你留錯地址了，快件已經簽收啦。」他說：「為什麼會簽收呢，我又沒收到。」我說：「我送到你留的地址了，屋裡有人收下了啊。」他說：「但那不是我啊。」我說：「我又不認識你，我只管送到你寫的地址。」他說：「那你不核對一下嗎？」我說：「我派件的時候報了你的名字啊，屋裡的人收下了，我還能怎麼核對？」因為住合租戶的人大多不知道室友的名字，只要地址是對的，都會幫忙把快件收下，然後放在公共區域。他當然也清楚這種情況，只是不想為自己的過失掏8塊錢運費，所以他對我說：「那我跟你們客服溝通一下吧。」談判到這裡就破裂了，因為我不能讓他打客服，所以只好自己掏錢幫他轉寄。雖然每次就10塊8塊錢，但我恨這種人恨得牙痒痒。假如他當時站在我面前，我很可能會動手揍他。
還有一次情形也差不多。我送一個弘祥1979文創園的快件，實際上收件人的公司已經搬走了，我去到他留的地址，辦公室里幾個人正站著說話，可能在討論工作上的問題。然後我報出了收件人的名字，其中一個女的走過來，把快件接進去了。結果，第二天收件人打電話給我，問我快件送到哪兒了。其實他已經發現自己留錯了地址，只是在裝模作樣而已。我和他把情況說清楚之後，他開始耍賴了，「義正詞嚴」地責問我：「你們派件都這麼不負責嗎，難道不核對一下嗎？」我說：「我派每一個快件，都會報出收件人的名字，有人幫你簽收了。」他說：「我都不認識那個人，她怎麼能幫我簽收呢？」我反問：「你不認識她，那下單的時候為什麼寫她的地址呢？」他說：「地址可能寫錯了，但那個收件人不是我，你難道不核對嗎？」說實話，我不知道還能怎麼核對，我無權讓人出示身份證。那個女的為什麼收下一個陌生名字的快件我也不清楚，可能她剛到那裡上班，還不認識所有同事。就算我能核對身份證，但多花的時間也會大幅地降低我的收入。我的收入本就不多，要再減少的話，就相當於端掉我的飯碗了。我可以為他白跑一趟，把快件取回來，再給他寄到正確的地址，可是他甚至不願意為自己的失誤支付8塊錢運費。我沒有和這個人爭下去，他的溝通態度很不友善，不但沒有絲毫愧疚，還滿嘴理直氣壯的語氣，說什麼他也是打工的，很理解打工人的難處，但對待工作不能那麼馬虎，等等——儼然是要教我做人了。我要是跟他爭論下去，他就會投訴我。而面對客服的時候，天知道他會怎麼歪曲事實、顛倒黑白。後來我把快件取了回來，然後自己掏了8塊錢，給他寄到新地址去了。但我在手機備忘錄里記下了他的姓名、電話和地址。我當時非常憤怒，事實上我氣炸了；可是為了這份工作，我只能暫時忍氣吞聲。我想等我離職不幹後，一定要上門找他算賬。君子報仇十年不晚。
事實上我當然沒去找他，不久後我的氣就消了。我的「報復備忘錄」里總共只記過兩個名字，後來都刪掉了，一個都沒報復。
有天我和同事在站點裡閑聊，一個同事說到他認識的一個快遞員，有天在路上把一輛奧迪給砸了。因為奧迪的司機在他後面拚命摁喇叭，把他給惹毛了，於是他摸出一根鐵棍，把人家車前蓋和擋風玻璃完全砸爛了。我也有過近似的衝動，而且不止一次，或許不如他的強烈，但已足夠傷害人。那衝動就像一根鋼纜綳斷後瘋狂地反彈，不顧一切地反噬身後的壓力，發泄對世界的不滿。那個快遞員據說後來蹲牢房去了，因為他賠不起，可能也不想賠。也許，這就是光腳的不怕穿鞋的。
儘管小心翼翼地避免，但是有一次，我還是被一個留錯地址的客戶投訴了。那個收件人實際上搬到了通景園小區，但收件地址寫了瑞都國際北區。這兩個小區實際上相隔不到兩公里，我在派她的快件時，並沒有察覺到異常。我記得是一個男青年開的門，我報出收件人的名字，他接過快件時什麼也沒說，既沒說他不是那個人，也沒說謝謝。不過這其實也正常，有的人就是不愛說話，這樣的人我每天都遇到不少。再說我又不是偵探，我不會動不動就對人起疑心。而且我很忙，為了節省等電梯的時間，我有時會用雜物卡住電梯門，所以出於良知，我派件時得速戰速決，不能和收件人磨嘰，否則就會耽誤其他樓層等電梯的人。
然而過了兩天，投訴來了。助理在微信里通知我，說這個訂單的收件人反饋快件沒收到，但是顯示已簽收。這就是所謂的「虛假簽收」，一次要扣罰50塊錢（但我可以申訴）。我馬上給收件人打去電話，當時我剛從金成府小區出來，天上正飄著毛毛小雨，我坐在三輪的駕駛座上。平常我會邊開車邊打電話以節省時間，但生氣的時候不會。我在電話里問收件人：「這是你犯的錯，你竟然還投訴我？」她委屈地說：「我沒有收到快件啊，你怎麼能說我簽收了呢？」我說：「你寫的地址有人收件啊，難道我能檢查他的身份證嗎？」她說：「對不起啊，我在App里找不到你的電話號碼，沒法聯繫上你，我只能打客服電話，但我沒說過要投訴你，都是客服幫我處理的。」我並不完全相信她的話。客服確實會引導客戶，在淡季的時候引向投訴，用這種方法督促我們提高服務質量；而在旺季則盡量幫我們開脫，以免影響促銷期間的配送穩定性和效率。這些，站長和助理都提醒過我們。可是我懷疑她並沒有如實地告訴客服，她在下單時留錯了地址，所以客服才幫她進行了投訴處理。因為她擔心承認了自己的錯誤，客服就不幫她追討快件了。此外，訂單的物流信息里可以看到我的手機號碼，她說找不到，可能只是怕直接聯繫我，我會拒絕幫她的忙。而通過客服來協調，我就無法拒絕了。
當然，以上只是我的猜測，我當然不會質問她。畢竟她在電話里向我道了歉，在我看來，她並不傲慢無禮，只是有點兒過度緊張而已。於是，我又去到瑞都國際北區，幫她把快件取了回來。那個快件還擱在客廳里，另一個房客把它還給了我。然後我把它帶到了通景園小區。通景園小區並不是我的地盤，但和我負責的旗艦凱旋小區只隔一條馬路，我每天都會路過。見了面之後，我發現她好像難過得快哭出來了，說要賠償我50塊。因為我在電話里告訴過她，她的投訴會害我被罰50塊。但這個投訴我可以申訴掉，只要客服回訪的時候，她說明情況就行了，所以我沒要她的錢。我的實際損失：我把快件送到她錯寫的地址，又上門取了回來，再送到正確的地址，這相當於為她這個快件跑了三趟。我生氣不是因為錢，而是因為被冤枉，以及平白增添的麻煩。或許還有對所有我不認同但不得不接受的不公平、不友好、非人性的規則和條件的不滿。但我不能把氣撒到她身上，否則我對她也是不公平、不友好、非人性的。
前面提到，我的「報復備忘錄」里總共記過兩個名字，接著說說另一個人的故事。那應該是在2019年的六七月份的時候，有次我在新城陽光小區送一箱冷溫水果，早上八點多我就到了客戶門外，可是敲門沒有人應。冷溫快件和普通快件不同，尤其是在夏天，不儘快送出的話，裡面的食物很容易變質。我在門外打了三遍電話，但收件人始終不接。按照正常流程，這種家裡沒人、電話不接的情況，我應該把快件帶走，等下午折返回來時再派送。可是當時天氣已經很炎熱，我的三輪車在太陽底下跑，車廂里就像個烤箱，我想等我下午再來的時候，水果恐怕已經壞了。或許收件人只是出去吃早餐或買菜，沒準一會兒就回來，假如是那樣的話，我把快件留下來，收件人才有可能更早拿到。於是我把快件放到了小區的快遞櫃里。那組快遞櫃在31號樓和32號樓之間，因為兩邊都有樓房遮擋，從早到晚都曬不到太陽，而收件人家在34號樓，離快遞櫃就一百米。因為收件人不接電話，除了快遞櫃自動發出的取件碼以外，我還另外給她發了條簡訊，告訴她這是一個冷溫快件，讓她儘快去取。
我想快件保存在陰涼的地方，起碼比被我帶到車裡好。萬一她一直不回來也不回電話，那我下午來的時候再把快件取出帶走。我們站點裡沒有冰櫃，送不出去的冷溫件當天晚上就要退走。我大約九點多離開小區，然後在送完孫王場和玉蘭灣時，還分別給她打過兩次電話，主要是怕她沒看到簡訊，想提醒她儘快取件，可是她都沒有接聽。到了中午十二點多，她突然給我回電話了，當時我剛到旗艦凱旋小區，離新城陽光有三四公里遠。我滿心以為她要感謝我，畢竟我採取的做法，最大程度地降低了快件變質的可能。不料她卻對我說：「我買的是榴槤，你怎麼能放到快遞櫃里啊？」她買的應該是去殼的榴槤果肉，因為那隻保溫箱不大，放不下整隻的榴槤。我提醒她：「可是早上你家沒有人啊。」她說：「那你也不能放快遞櫃啊，你現在就給我送上來。」聽到她這麼說，我就不高興了，因為她的語氣好像在興師問罪。我跟她解釋了為什麼要把快件放在快遞櫃，然後說：「我現在不在新城陽光，你方便的話就自己下樓取一下，要是等我過去的話，大概還要兩個小時。」她說：「我等不了，我馬上就要出門了，你現在就過來給我送。」我當時正忙著，頭班貨還有兩個小區沒送出，天氣又熱，我口乾舌燥，不想和她磨嘰，所以我說：「我現在過不去，你要是能等，我兩小時後到了新城陽光給你送，要是你不能等，就自己取一下吧。」聽到我這樣說，她馬上要挾我：「那我現在投訴你，你問都不問就把我的快件放進快遞櫃。」既然她都這樣說了，我也不想浪費唇舌，直接就掛斷了她的電話。不料她馬上又打了回來，我想了想，還是接了。
「你到底給不給我送？」她問。當然，不是以禮貌的語氣。我告訴她當時我身處的位置，但我能感覺到她根本不在乎我離她有多遠。「反正現在我過不去，」我說，「等會兒到你小區會給你送的，如果你能等就等吧。」「你為什麼把我的快件放快遞櫃里，我同意了嗎？」她繼續糾纏道。「你的榴槤如果沒有放到快遞櫃，現在就得跟著我曬太陽，一直曬到下午兩點半。你不願意取沒關係，下午我去到新城陽光，我給你送上去。但是現在我過不去，我不是光送你一個小區。」「你早上根本就沒上過我家！」她說。這下她真的惹火我了，我問：「那我在你家門外給你打了三個電話，你為什麼不接？」她不回答，只是不斷重複：「反正你不能把我的榴槤放到快遞櫃里。」我說：「行，那你別去取，你等著吧。」說完我就掛斷了，這次她再打來我可不會接了。不過她沒有打。當時我氣得手抖，心想真是好心遭雷劈。不過我車裡的快件還沒送完，不想在她身上浪費時間。
結果，她自己去拿了快件，然後打電話投訴了我。不過這被申訴掉了，因為我有早上的撥號記錄和簡訊記錄，簡訊里明確提到她家沒人的情況。大約過了半個月，又來了一箱她的冷溫水果，和上次的一樣，裝在一隻白色泡沫箱里，只是不知道還是不是榴槤。早上我去到她家，果然又沒有人，這正合我的意。上次我用公司配的天津電信號打給她，這次我換自己的雲南聯通號打，我希望她不接這個陌生的外地電話，那麼我就可以把快件帶走，放在車頂上曬一天太陽，到下午再給她送來。可是這次的電話她馬上就接了。我不知道她認出我沒有，我問她：「這快件是下午給你送嗎？」我希望她讓我下午送。但她猶豫了一下，說：「你幫我放到快遞櫃吧。」在那次之後，我就再沒送過她的快件了。